Красивые презентации, яркие продающие сайты, мощная рекламная кампания, присутствие на многих площадках и ресурсах – все это является отражением масштабов компании. Но есть еще один важный инструмент, которые многие обходят стороной – отзывы кофеен самообслуживания. Почему именно обратная связь позволяет сформировать максимально точное представление о франчайзере или потенциальном партнере? Делимся секретами работы с отзывами и узнаем, как найти потенциального мошенника с помощью опыта реальных клиентов.

При работе с обратной связью о товаре или услуге следует помнить о существовании базовой формулы: как правило, на один положительный отзыв приходится около пяти отрицательных – здесь работает самая обыкновенная человеческая психология.

Если же уровень сервиса разочаровал, произошел обман или мошенничество, человек обязательно расскажет об этом, задействовав как можно больше ресурсов. Исходя из данного наблюдения, можно сформулировать два важных тезиса, которые актуальны для работы с отзывами о кофейнях самообслуживания:

· Наличие отрицательной обратной связи при наличии положительной далеко не всегда говорит о низком уровне компании. Учитывать необходимо не только количество фидбека, но и его содержание;

· Исключительно позитивные мнения об опыте сотрудничества с тем или иным контрагентом – повод задуматься о накрутке обратной связи. Какой бы инновационной и грамотной не была компания, негатив будет всегда – важно то, как он был отработан и какие выводы были сделаны.

Делают это лишь единицы. Но если заказ пришлось ждать долго или товар оказался бракованным, вы наверняка расскажете об этом окружающим.

Если клиент получил качественный сервис, в большинстве случаев он воспринимает это как норму и не поспешит оставлять свое мнение.

!

Умение «читать» обратную связь открывает впечатляющие возможности для грамотного инвестирования. Недостаточно знать платформы, где представлен фидбек, важно научиться и грамотной работе с мнениями реальных (и не только) клиентов. Здесь рекомендуется придерживаться следующих правил:

· Внимание качеству и содержанию. В двух строчках короткого текста может содержаться больше полезной информации, чем на целом листе бумаги. «Вода» не только снижает ценность обратной связи, но и является самым явным индикатором накрутки отзывов;

· «Искусственный» фидбек заметен невооруженным взглядом: как правило, это целые истории, которые могут начаться с фраз «давно хотел попробовать», «друзья рассказали мне» и т.д.;

· Настоящие отзывы по своей сути – это не только теплые слова. Реальный клиент полноценно описывает опыт взаимодействия с контрагентом, упоминая, в том числе и не понравившиеся детали (а они встречаются всегда). Однако это вовсе не мешает получить итоговое мнение с позитивным окрасом;

· Отзывы без фото – самый простой формат подделки обратной связи. Да и наличие картинки также не является абсолютной гарантией подлинности: ищите уникальные фотографии, где могут быть изображены реальные люди или локации;

· Качество отработки негатива. Если франчайзер грамотно разобрался в ситуации, значит он не только умеет признавать свои ошибки, но и уделяет серьезное внимание всем деталям бизнеса. Такой подход заслуживает внимания.

Это актуально как для товарной индустрии, так и сферы услуг, частью которой является готовый бизнес или франшизы по продаже автономных кофе-корнеров.

Не менее важный вопрос – на какие именно детали текста следует обращать внимание при анализе отзывов кофеен самообслуживания. Рекомендуется направить фокус на следующие факторы:

1. Качество предоставленного оборудования. То, как собран кофе-спот и насколько аккуратно выполнены работы по изготовлению аппарата – важные составляющие успеха вендингового бизнеса;

2. Формат упаковки комплекта, методика и уровень доставки. Часто оборудование не переживает транспортировку из-за некачественной обрешетки посылки;

3. Уровень и состав поддержки бизнеса со стороны куратора. Информационная составляющая – важный компонент франшизного принципа работы, так как многие выбирают данный вариант во многом из-за ожидаемого сопровождения;

4. Качество расходных материалов (если по условиям франшизы вы обязаны покупать кофе и посуду у франчайзера);

5. Соответствие предполагаемых доходов реальным. Очень часто продавцы готового бизнеса заметно приукрашивают картину, в результате чего франчайзи может столкнуться с разочарованием;

6. Техническое сопровождение автономного кофе-корнера. Как партнер действует во время поломки машины, что происходит в случае наступления гарантийного случая и каким образом решаются вопросы брака – все это также может содержаться в отзывах о кофейнях самообслуживания;

7. Досрочное расторжение договора о сотрудничестве. Например, насколько действия франчайзера соответствуют условиям, представленным в договоре, и на какой процент вложенных средств можно рассчитывать при возврате кофе-корнера.

Сегодня существуют целые маркетинговые компании, которые оказывают услуги по написанию и накрутке обратной связи на сайтах.

Вспомните, как часто вы испытываете желание написать теплые слова в адрес официанта из кафе или товара, заказанного на маркетплейсе?

?

Часто в содержании фидбека имеется лишняя и абсолютно ненужная информация. Поэтому умение находить ключевые детали является важным требованием при работе с отзывами.

Еще один важный вопрос – где именно искать информацию об опыте реальных клиентов и заказчиков? Проанализируем все доступные форматы и ответим на вопрос – можно ли доверять этим источникам?

· Сайт франчайзера или поставщика оборудования. Это личный ресурс продавца, на котором он вправе размещать абсолютно любую информацию, включая «фейковую» обратную связь. Структура классического одностраничного сайта предполагает целый блок с отзывами: как правило, здесь владелец ресурса особенно ярко хвалит себя и уровень предоставляемых услуг. Степень доверия: 1 из 5;

· Социальные сети компании. Ситуация аналогична сайту: в своих каналах и страницах франчайзер может опубликовать бесконечное число положительных фидбеков, однако, их достоверность сомнительна. Степень доверия: 1 из 5;

· Маркетплейсы и доски объявлений. Такие ресурсы, как Авито и OZON предоставляют возможность публикации обратной связи, а делают это не только реальные клиенты, но и сами владельцы бизнеса. Накрутка выглядит сложнее, но и эта задача с легкостью решается как своими силами, так и с помощью профессиональных исполнителей. Степень доверия: 2 из 5;

· Профильные ресурсы – агрегаторы отзывов (например, Irecommend и Otzovik). Здесь также с одинаковой частотой встречаются реальный фидбек с «искусственным» материалом, что препятствует независимой оценке. Степень доверия: 2 из 5;

· Крупные инфраструктурные площадки, например, Яндекс, Google и т.д. Данные ресурсы стремятся создать действительно конкурентную среду, поощряя честных владельцев бизнеса и навязывая борьбу мошенникам. В результате объемы «фейковой» обратной связи незначительны, но и здесь встречаются исключения. Степень доверия: 3 из 5.

Именно семь указанных пунктов являются ключевыми при анализе текста обратной связи от реальных клиентов.

Многие компании успешно работают с накруткой рейтингов и фидбека, находя все новые механики (вплоть до привлечения реальных людей и их поощрения за выполнение целевых действий). Именно поэтому для формирования мнения о реальном положении дел следует использовать дополнительные инструменты. Это может быть анализ максимального числа площадок, детальное знакомство с содержанием текстов, а также проверка контрагента с помощью профильных сервисов.

!

Отзывы кофеен самообслуживания – один из наиболее универсальных способов анализа контрагента. Благодаря обратной связи можно получить исчерпывающую информацию о компании, методах ее работы и качестве сопровождения. Ключевой задачей здесь остается поиск площадок с реальной (а не накрученной) информацией и умение грамотного анализа содержания.

!

Универсальной площадки с полностью реальными отзывами о кофейнях самообслуживания сегодня попросту не существует.

!